14 milyon müşterisi ve en çok kullanılan uygulamasıyla Garanti BBVA, Türkiye’de dijital bankacılığın lideri
Bankanın genel müdür yardımcısı Eşel Akdemir Avliyoğlu, geçtiğimiz günlerde Fortune’un Türkiye baskısı ile Garanti BBVA’nın kazanan dijital bankacılık teklifi hakkında konuştu.
Garanti BBVA, geçtiğimiz günlerde yeni bir rekora imza atarak 14 milyon dijital müşteriye ulaştı ve ülkede en çok kullanılan bankacılık uygulamasına sahip oldu. Banka aynı zamanda özel bankalar arasında dijital kanalları en çok kullanan müşteri sayısına sahip bankadır ve bu konumunu korumak için sürekli yatırım yapmaktadır. Evlioğlu’na göre kilit nokta, “Müşterilerimizin bankacılık işlem ve ürünlerine dijital kanallardan ulaşabilmeleri için ürün ve işlem çeşitliliğini artırarak optimum bir genel deneyim sunmaya odaklanıyoruz.”
BBVA’nın Türkiye birimi, Türkiye’de bankacılık hizmetlerini dijitalleştirme yolunda ilk adımı atan banka oldu ve bu alanda 25 yıllık geçmişiyle sektörün öncüleri arasında yer alıyor. Bunun en önemli dayanağının da hiç şüphesiz kesintisiz devam eden teknoloji yatırımlarından kaynaklandığını sözlerine ekledi. Evlioğlu, bundan beş yıl önce ürün ve hizmetleri dijital kanallara taşımaya odaklanan bankanın dijital dönüşüm yolculuğunda, “dijital müşteri deneyimini çok kişisel bir boyuta taşımak için çalışıyoruz” dedi.
Büyük veri ve yapay zeka bu çabanın en büyük itici gücü. Banka pazarlama, satış, fiyatlama, dolandırıcılık, kredi derecelendirme, müşteri memnuniyeti gibi alanlarda çok farklı algoritmalara sahip yüzlerce model kullanmaktadır. “Müşteri deneyimini daha da geliştirmek için bu teknolojileri kullanıyoruz” diye açıkladı.
Banka, mobil uygulamasında 500’ü aşkın fonksiyonla müşteri hizmetlerini basitlik ve hızda sunarak, müşterilerin uygulama üzerinden bankacılık müşterisi olarak kaydolmasından ürün ve hizmet başvurusuna kadar her konuda işlemlerini kendilerinin yapmalarını sağlıyor. Akıllı asistanımız Ugi, chatbot ve görüntülü görüşme gibi hizmetlerle müşterilerimiz ilk temas noktası olan mobil kanalımızda ihtiyaçlarına çözüm bulabiliyorlar. Evlihoğlu, “Gerektiğinde her an insani yardımın sağlanabildiği hibrit bir yapı ile müşteri hizmetleri sağlıyoruz” dedi.
Garanti BBVA’nın mobil bankacılık uygulaması, şu anda 14 milyona yakın müşterisiyle Türkiye’nin en çok kullanılan uygulaması. Ayrıca bu müşterilerin 11,3 milyonu tüm bankacılık işlemlerini mobil kanallardan yapmaktadır. İnternet ve mobil bankacılık kanallarından yapılan işlem sayısı her yıl istikrarlı bir şekilde artmaktadır. Örneğin 2022’de yüzde 41’lik (yaklaşık 1,1 milyar) bir artış oldu. Garanti BBVA Mobil’e erişim sayısı düzenli olarak artmaya devam ediyor. 2022’de yüzde 37 (3,7 milyar) artış oldu. Ayrıca, bugün müşteri olan KOBİ’lerin %83’ü, bir önceki yıla göre %80’den daha fazla, dijital kanallarımızı aktif olarak kullanıyor. Döviz bozdurma, kredi kartı, fatura ödeme ve banka havalesi, HIZLI veya SWIFT gibi para transferleri gibi geniş bir işlem yelpazesine bakarsanız, KOBİ’lerimizin para transferlerinin yaklaşık yüzde 99’unu dijital kanallarımızdan gerçekleştirdiğini söyledi.
Müşterilerimize sağladığımız deneyim, insanları ve teknolojiyi en iyi nasıl birleştirdiğimize odaklanır. Garanti BBVA olarak, teknolojinin bize sunduğu bu fırsatlardan yararlanarak ve gelişmiş veri analitiği, yapay zeka ve makine öğrenimini sistemlerimize entegre ederek müşterilerimizi anlama yeteneğimizi geliştiriyoruz.”
Garanti BBVA’nın Türk bankacılık sisteminde ön planda olduğu kilit alanlardan biri, akıllı, kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı içeriğin müşterilerinin finansal sağlıklarına yardımcı olmak için kullanılması ve bu denklemde danışmanlığa önemli bir rol veriyor. Evlioğlu, “Büyük veri ve gelişmiş analitik modeller, müşterilerimizin ihtiyaçlarını tahmin etmemize ve mali durumlarını en az çabayla yönetebilmelerini sağlamamıza olanak tanıyor” dedi.
/cdn.vox-cdn.com/uploads/chorus_asset/file/24401977/STK071_ACastro_apple_0001.jpg)
