Size ulaşmak zor ve sizi bekletiyor: Kötü müşteri hizmetlerinizi düzeltmenin zamanı geldi

CHOICE’ın yeni araştırması, pek çok Avustralyalının kötü müşteri hizmetlerinden muzdarip olduğunu ve çoğumuzun işletmelerin sağladığı destek düzeyinin kötüleştiğini hissettiğini ortaya koyuyor.

Bu yıl mayıs ayında seçim yanlısı 6.000’den fazla destekçinin katıldığı bir ankette, %73’ü bize önceki yıl bir şirketten standartların altında hizmet aldıklarını söyledi ve %85’i yardımın daha da kötüleştiğine inanıyor.

Katılımcıların neredeyse tamamı bize işletmelerin uygun ve erişilebilir müşteri hizmetleri sunması gerektiğine inandıklarını söylese de Avustralya’da bunu zorunlu kılan bir yasa yok

Tüketiciler bize çoğu zaman uzun süre beklemede kaldıklarını, yardım edemeyen şirket temsilcileri arasında geçtiklerini, hatta ilk etapta şirketle iletişime geçmenin bir yolunu bulmakta zorlandıklarını söylüyorlar.

Katılımcıların neredeyse tamamı bize işletmelerin uygun ve erişilebilir müşteri hizmetleri sunması gerektiğine inandıklarını söylese de Avustralya’da bunu zorunlu kılan bir yasa yok.

Bu koro sayesinde CHOICE, şirketlerin tüketicilere sağlaması gereken yardımlara yönelik standartları belirleyecek bir yasa değişikliği arıyor.

Müşteri hizmetlerinin nesi var?

Müşteriler beklemeyi bıraktı

Destekçilerin %48’inden biraz fazlası, telefonla yardım almaya çalışırken çok uzun süre beklemek zorunda kaldıklarını hissettiklerini söyledi.

Karen Trudjian, bir araba sigortası talebini işleme koymaya çalışırken birçok kez telefonda AAMI’den haber almayı bekleyerek “gerçeküstü” bir zaman geçirdiğini söylüyor.

Bekleme süreleri o kadar uzundu ki sık sık telefonu kapatıp başka bir gün tekrar denemek zorunda kalıyordu.

“Onlara ulaşmam üç haftamı aldı, bu yüzden geçmişe göre çok daha yavaştı” diye anımsıyor. “Makul bir süre olduğunu düşündüğümden daha uzun süre bekledim.”

Karen bu deneyimin, bir dahaki sefere arabasının tamir masraflarını kendi cebinden ödemeye karar verebileceği anlamına geldiğini söylüyor.

“Sanırım düzelteceğim. Sigortamı kullanacağımdan tam olarak emin değilim. Bu büyük bir caydırıcı oldu” diyor.

AAMI yorum talebine yanıt vermedi.

Sorun çözülmedi

Birçok müşteri, bir firmaya ulaşmayı başarsa bile sorunlarına çözüm bulamıyor.

Ankete katılanların yaklaşık %43’ü, aldıkları yardımın ürün veya hizmetle ilgili yaşadıkları sorunu çözmediğini söyledi.

Örneğin bir katılımcı, bir telekomünikasyon şirketinin mağazasına girmesini nasıl engellediğini ve telefonla veya internet üzerinden destek aramasını istediğini anlattı.

Bir diğeri, tasarruflara erişimin engellenmesi de dahil olmak üzere kritik sorunları çözemeyen bir Avustralya bankasının peşine düşmek için yurt dışında tatilde zamanını feda etmek zorunda kaldığından bahsetti.

Desteğe ihtiyaç duyan müşteriler, şirketin geleneksel satış noktalarından uzaklaşıldığını bildiriyor.

Müşteriler görmezden geliniyor

Tüketicinin korunmasından sorumlu organ olan Avustralya Tüketici Düzenleyici Kurumu, vergi ödemekten kaçan şirketlere olumsuz bakıyor ve tüketicilere vergi ödemekten “kaçan” şirketleri eleştiriyor.

Her ne kadar bazı büyük markalar isimlendirilip ayıplansa da, birçoğu hala müşterileri aldatıyor.

Destekçilerin yaklaşık %40’ı, bir sorunu çözmeye çalışırken farklı kişiler arasında fikir alışverişinde bulunulduğu zamanları hatırladı.

Bu genellikle telefonda daha fazla zaman harcamaları veya sorunlarını birden fazla personele tekrar tekrar açıklamaları gerektiği anlamına gelir.

Özellikle operatörleriyle teknik bir sorunu çözmeye çalışan tüketiciler, sorunlarının çözülmeden kişiden kişiye geri döndüğünü hatırlıyorlar.

İletişim bilgilerini bulmak zor

Ankete katılanların %31’inden fazlası, yardıma ihtiyaç duyduklarında bir şirketle iletişime geçmenin bir yolunu bulmanın onlar için kolay olmadığını söyledi.

Bahsettikleri markalardan bazıları, ulaşılması zor şirketlere yönelik son araştırmamızda da yer aldı.

“Geri dönüş kahramanları” arasında, şoförünün yolculuk ortasında iptal ettiği bir yolculuğun tüm faturasını John’un (soyadı açıklanmadı) üstlenmesine neden olan araç paylaşımı devi Uber de yer alıyor.

Bu olay iki yıl önce tıbbi tedavi gördükten sonra eve dönmeye çalışırken meydana geldi.

Uber ile iletişime geçmenin bir yolunu aradı ancak kendisini gereksiz bilgiler denizinde kaybolmuş halde buldu

“10 gündür hastanede kaldığım için hem fiziksel hem de zihinsel olarak çok zayıf ve yorgundum” diye anımsıyor.

Parayı geri alma girişiminde Uber ile iletişime geçmenin bir yolunu aramaya başladı ancak kendisini gereksiz bilgiler denizinde kaybolmuş halde buldu.

“Şirketin kurucusunun kim olduğundan, şirketin sahibinin kim olduğuna, performanslarına ve dünyadaki yerlerine kadar her şeyi öğreniyorsunuz” diyor. “2000 kelimeden sonra hâlâ nasıl yardım alacağınızı anlayamıyorsunuz.”

John sonunda para iadesi aldı ancak CHOICE, Uber’e açık bir sorgu göndermenin zor olduğunu, çünkü bu seçeneğin Uber’in web sitesindeki SSS listesinde gizli olduğunu belirtti.

Uber daha önce bize “sınıfının en iyi müşteri hizmetini sağlamaya kararlı” olduğunu ve müşterilerin kendisiyle iletişime geçebileceği çok çeşitli yolların bulunduğunu söylemişti.

Müşteri hizmetleri neden bu kadar kötü ve bu konuda ne yapılabilir?

CHOICE kampanya ve iletişim müdür yardımcısı Andrew Kelly, Avustralyalıların para harcadıkları şirketlerden aldıkları desteğin kalitesi konusunda net bir karara vardıklarını söylüyor.

“Kötü müşteri hizmetleriyle ilgili binlerce hikaye duyduk, bu yüzden şöyle bir duygu… [it’s] “İşler kötüye gidiyor, bu açık” diyor.

Tüketicilere yönelik adil olmayan ticari uygulamalar Avustralya’da yasa dışı değildir.

Kelly, destek eksikliğinin çeşitli nedenleri olduğunu ancak şirketleri performanslarını iyileştirmeye zorlayan herhangi bir düzenlemenin bulunmamasının önemli bir faktör olduğunu söylüyor.

“Avustralya’da kapsamlı müşteri hizmetleri standartları yok, bu nedenle konu yasaya gelince, işletmeleri iyi müşteri hizmetleri sunmaya zorlayan hiçbir şey yok” diyor.

“Çeşitli endüstriyel davranış kurallarında bazı yükümlülükler bulunsa da, bu kurallar yalnızca bazı sektörleri kapsıyor ve bu yükümlülüklerin ne kadar belirsiz veya spesifik olduğuna ve ne kadar güçlü bir şekilde uygulandıklarına göre değişiklik gösteriyor.”

İyi haber şu ki Avustralya’daki eyalet, bölge ve federal hükümetler bu durumu nasıl değiştirebileceklerini düşünüyor.

CHOICE, hükümete, bir dizi adil olmayan ticari uygulamayı yasadışı hale getirecek güçlü yeni adalet yasalarını geçirme çağrısında bulunuyor

Andrew Kelly, kontrol et

Federal hükümet yakın zamanda tüketicilere zarar veren iş uygulamalarının nasıl daha iyi azaltılabileceği konusunda kamuoyuna danıştı.

Kelly, bunu başarmanın bir yolunun, adil olmayan ticari ambargolar uygulayarak ABD, AB ve İngiltere gibi yargı bölgelerinin örneğini takip etmek olduğunu söylüyor.

“CHOICE, hükümete, bir dizi adil olmayan ticari uygulamayı yasadışı hale getirecek güçlü yeni adalet yasalarını geçirme çağrısında bulunuyor” diye ekliyor.

“Bu, bir ürün veya hizmet satın aldıktan sonra yardım isteyen tüketicilere kasıtlı olarak engeller oluşturmak, iletişim bilgilerini bulmayı zorlaştırmak veya ilk etapta bir işletmeye ulaşmak için uygun bir yol sunmamak gibi taktikleri içerebilir.”

Hazır fotoğraflar: Aksi belirtilmediği sürece Getty.